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2019工商银行春季校园招聘面试模拟题_半结构化(五)

2019-04-28 17:10:48   中公金融人网   来源:

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克制冲动并非易事,请讲述一个实际的事例,说说你是如何做的?

【参考答案】

我们都知道冲动是魔鬼,然而克制冲动并非易事,就像英国作家塞·约翰逊说的那样,“人最重要的价值在于克制自己的本能的冲动。”我大三下学期在浦发银行实习的时候,深刻地体会到了克制冲动的重要性。

我当时的实习岗位是银行大堂经理助理,主要接待客户,维持营业厅秩序。在平时的工作中,经常会遇到比较难缠的客户,有些客户可能是心情不好,也可能是等待时间比较长,或者是没有听懂给他讲解的业务,就会无缘无故地冲柜台人员发脾气,甚至有客户还会辱骂我们的工作人员。遇到这样的情况,我就需要用耐心地帮助客户解决问题,化解矛盾的过程中也要时刻注意克制自己的情绪。

记得有一次,一名客户声称要为妻子的信用卡还款,并且非要银行查询欠款情况,可按照规定,这是不允许的。要求遭到拒绝后,该男子便赌气,用1元、5元、10元面值的人民币多次还款,霸占服务窗口许久。我在旁边劝说,客户还是坚持这样做,柜员已经不耐烦了,明显表现出不悦的神色。这时候,我一方面克制自己的情绪,提醒自己一定不要冲动,要本着“以客户为中心”的理念,耐心地和客户进行沟通;另一方面,从客户的角度出发,诚恳地向客户道歉,解释我们的难处,不断地和客户说好话,安抚他的情绪。最后,在我耐心的劝说下,客户转变了态度,一次性存完余款,离开了柜台。

这段实习经历渐渐地让我懂得了,做好服务一定要有热心、诚心、耐心和恒心,要懂得克制情绪,从客户的角度出发,最大限度地为客户提供满意的服务。因此我也相信,今后不管遇到什么困难,我都会坦然的去面对。

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